摘要
我國物業管理產業目前仍是由不同行業獨立運作於市場，同時也被普遍認為是「公寓大廈維護業」。物業管理產業屬於微利產業，服務價格競爭激烈，造成服務品質普遍低落。對於以服務為主要銷售產品的公寓大廈維護業務而言，顧客滿意度始終是其存活於激烈競爭市場不可輕忽的重點。本研究經由訪談物業管理公司設計住宅服務之問卷，進行模型假設檢驗、管理策略矩陣分析及相關性分析，剖析住宅案場服務品質及顧客滿意度間之關係，再據以研提相應的經營策略。模型假設驗證結果顯示，顧客期望對顧客滿意度及服務品質有正向顯著影響；服務品質對顧客滿意度有正向顯著影響；服務人員對顧客期望有部分正向顯著影響；服務人員對服務品質及顧客滿意度有大部分正向顯著影響。依據管理策略矩陣分析發現，公司需優先改善「總幹事處理停車場不當停置車輛之違規告示」、「總幹事更新公佈欄的告示」、「保全引導停車場的通道及出入口」、「清潔人員維持接待桌面整潔」及「清潔人員清潔茶水間」。依據相關性分析得知，職稱、性別及學歷對顧客期望、服務品質與顧客滿意度並無顯著差異，惟年齡及管服費有其影響，受訪者年齡介於41歲至50歲的影響大於60歲以上。
